Politika rešavanja žalbi

Važno nam je Vaše mišljenje

U British Council-u posvećeni smo pružanju transparentnih i visokokvalitetnih usluga koje su dostupne svima koji sa nama stupaju u kontakt, trudeći se da Vaše iskustvo učinimo odličnim. Želimo da čujemo Vaše komentare i sugestije na uslugu koju ste dobili kada ste nas kontaktirali ili kada ste koristili neki od naših proizvoda ili usluga.

Takođe znamo da stvari ponekad mogu da krenu naopako i tu stupa na snagu naša politika rešavanja žalbi. Ukoliko imate primedbu ili žalbu koju želite da nam saopštite, molimo Vas da nam se direktno obratite, jer ćete nam na taj način pomoći na učimo na svojim greškama i da poboljšamo kvalitet svojih usluga gde god je to moguće.

Šta ćemo uraditi

Bez obzira na predmet Vaše žalbe, odakle nas kontaktirate ili koji kanal komunikacije pritom koristite, žalbi ćemo pristupiti ozbiljno i nepristrasno. Naša politika je da Vam u roku od tri radna dana potvrdimo da smo žalbu primili, a da je u potpunosti rešimo u roku od deset dana. U složenijim slučajevima ili ukoliko je Vaša žalba prenesena na viši nivo (kao što je navedeno u odeljku ‘’Postupanje sa Vašom žalbom’’) mogući su i duži vremenski rokovi, a o tome ćemo Vas obavestiti u direktnom kontaktu sa Vama.

Želimo da ispravimo situaciju u Vašu korist gde god možemo i radićemo na rešavanju pitanja brzo i pravično. Objasnićemo Vam šta je pošlo naopako i zbog čega i preduzećemo sve mere da ispravimo problem.

U određenim situacijama možemo samo da Vam se izvinimo, ali ćemo na osnovu Vaše sugestije dobiti preporuke za poboljšanja u našem budućem radu.

Kako uložiti žalbu

Ako želite da uložite žalbu, možete to učiniti putem email-a, slanjem pisma ili telefonom. Međutim, savetujemo Vam  da nam žalbu uputite u pisanom obliku kad god je to moguće. Žalbu treba podneti u roku od 90 dana od dana kada se događaj odigrao, ili od dana kada ste postali svesni problema.

Kontakt izvan Velike Britanije:

Kako biste pronašli kontakt detalje, posetite www.britishcouncil.org i u odeljku  "Our global connections" kliknite na padajuću listu i izaberite svoju zemlju. Za kontakt detalje kancelarije British Council-a u Beogradu pratite sledeći link: http://www.britishcouncil.rs/about/contact

Konkakt u Velikoj Britaniji:

British Council Customer Service UK:

Telefon: +44 (0) 161 957 77 55

E-mail: Popunite formular onlajn na sajtu: www.britishcouncil.org/contact

Pišite na: 

British Council Customer Service UK, 
Bridgewater House,
58 Whitworth Street,
Manchester M1 6BB, UK

Napominjemo da informacije koje sadrže lične podatke i detalje o žalbi možemo razmenjivati samo neposredno sa korisnicima, na primer sa kanidatima za ispite ili sa zvaničnim predstavnicima organizacija uključenih u program British Council-a.

Ukoliko želite da treća strana nastupi u Vaše ime, to može biti drugo lice ili organizacija. Treće strane mogu biti savetodavne organizacije, profesionalci kao što su advokati ili nastavnici ili pak članovi porodice ili prijatelji. U tom slučaju,u obavezi ste da u pisanoj formi ovlastite treću stranu. Više informacija možete dobiti u direktnom kontaktu sa nama.

Postupanje sa Vašom žalbom

Naš cilj je da rešimo što je moguće veći deo problema već prikom prvog kontakta. Osoba sa kojom dođete u kontakt odmah će se potruditi da pronađe rešenje kad god je to moguće, ali će možda morati da se konsultuje sa drugim kolegama da bi se došlo do rešenja.

U nekim slučajevima ćete možda dobiti odgovor od odeljenja ili osobe koja je odgovorna za tu oblast našeg rada. U retkim slučajevima kada je žalba izuzetno ozbiljne prirode, ukoliko i dalje budete nezadovoljni nakon našeg odgovora, problem mora biti prenesen na viši nivo. Više detalja o postupanju sa Vašom žalbom ćete dobiti u toku samog procesa. 

Pravni lek

Opšti princip koji poštujemo je da korisnika koji je uložio žalbu treba, koliko je god to moguće, vratiti u poziciju u kojoj bi bio da nije došlo do problema.

Naš cilj je da pružimo praktična rešenja kad god je to moguće. Kada pogrešimo cilj nam je da:

  • se iskreno izvinimo i preuzmemo odgovornost
  • priznamo grešku i objasnimo šta je pošlo naopako i zašto
  • nastojimo da ispravimo grešku bez odlaganja
  • naučimo lekciju nakon Vaše žalbe kako bismo poboljšali svoje usluge.

Poverljivost

Vaša žalba će biti obrađena u najstrožoj poverljivosti, u skladu sa našom Globalnom politikom o bezbednosti i poverljivosti informacija. Informacije o Vama će se razmenjivati  isključivo interno i samo u onoj meri koliko je neophodno da se istraži i reši žalba. Trećim licima ćemo otkrivati Vaše informacije samo uz Vaš pristanak ili ako smo po zakonu obavezni da to učinimo.

Prema Zakonu o zaštiti podataka Velike Britanije imate pravo da tražite kopiju informacija koje se odnose na Vas, kao i da tražite od nas da ispravimo eventualne nepravilnosti u tim informacijama.

Za više informacija u vezi sa ovim možete nas kontaktirati ili pogledati našu stranicu:

www.britishcouncil.org/privacy

Spoljna revizija

Ako Vaša žalba dostigne najvišu instancu u okviru naše organizacije, i ukoliko i dalje budete nezadovoljni ishodom, u odgovoru ćemo Vam pružiti informacije o tome kako da se Vaš slučaj uputi na procenu istrage kod našeg nezavisnog revizorskog tela.